为提升外包文山州建行“劳动者港湾”物业服务人员的服务质量，规范其言行举止， 2021年5月15日上午8点30分云南MGM美高梅登录中心通信集团有限公司外包业务部组织全体物业服务人员开展业务技能培训和模拟演练活动

。参加此次培训及演练活动的共有15人，其中：文山州建行个人金融部副总经理吴政科；云南MGM美高梅登录中心通信集团有限公司外包业务部经理宋洋、项目经理康正发；文山州建行“劳动者港湾”全体物业服务人员12人。会议由康正发主持
。

       首先由康正发宣贯公司制定的三项制度。一是《文山建行“劳动者港湾”物业服务人员服务规范》。本规范对服务人员的服务礼仪
、仪容仪表
、服务规范进行具体要求，包括形体规范、着装规范、手势指引规范、日常礼貌服务用语等。二是《大堂副理日常工作职责》
。主要对服务人员日常的工作职责
，包括营业前准备工作
、营业中的工作要求
、营业后维护进行要求并落实到位
。三是《云南MGM美高梅登录中心外包文山建行大堂副理人员绩效考核办法》。把服务人员的日常工作与绩效考核挂钩进行考核，对发现的问题给以及时整改
，不断提高服务技能。

       其次，由文山建行“劳动者港湾”物业服务项目的项目组长刘琼通过播放监控视频和图片，让大家互相从中找出前期服务工作中存在的哪些错误
，对做得好的盘龙网点服务人员进行表扬
。工作中存在的问题主要有：一是客户进入网点后，服务人员没有使用标准的服务用语
。比如您好，欢迎光临建行，请问您要办理什么业务
？客户离开网点时

，也没有礼貌送别客户，道一声“请慢走，欢迎下次光临”的告别语；二是有个别服务人员长时间玩手机
，客户进入网点后不及时迎接客户
；三是个别服务人员站姿、坐姿、蹲姿不端正规范，有的斜靠在桌椅上
，有的靠在大厅玻璃门上，有的双手叉腰、脚交叉站立
，有的背着手走路，有的在柜台里低头休息不看门口有没有客户进门，有的趴在柜台上；四是单手向客户接递物品
，指引客户时不按标准手势指引（而是一指禅）；五是个别人没有配戴工号牌，甚至有穿凉鞋上班的现象。通过现场观看视频
，互相查找问题
，以便今后对存在的问题进行及时整改
，起到现实的教育意义
。

       第三，由宋洋对如何认真履职
，从仪容仪表
、服务用语、行为规范
、客户的迎来送往等方面进行六点强调：一是端正服务态度
，提高服务意识
，认真履职；二是严格遵守服务规范，将服务规范落实到具体工作中；三是加强对大厅的服务管理，包括服务业务管理
、卫生环境管理、投诉管和营业后的维护管理。要求做到眼到、手到

、心到；四是牢记服务规范，注重仪容仪表

，保持精神饱满，遵循“客户至上，注重细节”的服务理念
，谨记“来有迎声、问有答声
、走有送声”的服务宗旨
；五是牢记服务禁区，哪些该做，哪些不该做
，比如不能代客户操作或填单；六是通过本次培训后要及时整改目前存在的问题
，避免今后再出现类似错误
，否则公司将根据新的绩效考核办法进行考核。

       第四，由文山州建行个人金融部副总吴政科结合大堂副理的工作内容与在座的服务人员进行沟通交流
。他强调作为一名大堂副理，一定要明确自己的工作职责，做好个人的风险管理
，不该做的、会引起承担风险的事坚决不去做，比如说保险推销、销售基金业务、代客户操作手机银行等；而该做的要尽力做好
，比如说个人的仪容仪表、服务礼仪、客户的迎送服务等，希望大家对前期存在的问题及时进行整改，提升建行对外窗口服务的形象。

       最后
，按两人一组

、互换角色的形式进行现场服务模拟训练。服务人员根据日常工作中遇到的不同客户需求，按大堂服务流程和规范进行实际操作模拟演练，观摩人员现场对模拟演练中存在的优缺点进行点评，互相找差距，补短板。通过模拟演练加深了大家对服务规范内容的记忆和理解，换位思考体验了客户的心理感受。技能模拟演练结束后，每个人都对自己在这次培训中的感受和收获进行总结发言，认为通过这次培训，看到了自己的不足和缺点，也从做得好
、做得到位的同事身上学到了新技能
、新方法。

       通过此次培训，大大加强了外包物业服务人员的服务意识
，规范了服务用语标准，提高了大堂服务技能
，对公司外包文山州建行“劳动者港湾”物业服务项目任务的完成打下了良好的基础。

文：康正发
图：宋洋、刘琼、金建春